Nell’era digitale odierna, la comprensione e l’evoluzione dei clienti digitali guidano le scelte di marketing e delle vendite.
Comprendere il comportamento dei consumatori digitali rappresenta una priorità per tutte le aziende, indipendentemente dalla dimensione o dal settore di appartenenza.
I “clienti digitali”, sono individui esperti di tecnologia e connessi costantemente alla Rete.
Hanno caratteristiche e aspettative particolari che vanno comprese e indirizzate correttamente.
Le aziende italiane, per rimanere competitive in un mondo globalizzato dove la nascita di un nuove competitor è all’ordine del giorno, devono abbandonare i vecchi modelli e abbracciare un approccio strategico di lungo periodo.
Una strategia e implementazione di tecnologie e automatismi digitali contribuiscono non solo a trovare nuovi clienti digitali ma, sopratutto, a soddisfare correttamente le loro esigenze… prima e meglio della concorrenza.
Indice
- 1. I Clienti Digitali: caratteristiche e comportamenti
- 2. Sfide e Opportunità nell’Era dei Clienti Digitali
- 3. Strategie Vincenti per Conquistare i Clienti Digitali
- 4. Strumenti e Tecnologie per Gestire Clienti Digitali
- 5. Misurare il Successo nell’Era Digitale
- 6. Sfide Future e Tendenze Emergenti
- Conclusione: i Clienti Digitali nel presente e futuro
1. I Clienti Digitali: caratteristiche e comportamenti
In questo articolo, una vera e propria guida completa e aggiornata, cercheremo di fornire a imprenditori e dirigenti delle imprese italiane i migliori consigli per gestione dei propri clienti a 360° (customer management).
1.1 Chi sono i Clienti Digitali?
I clienti digitali si distinguono per la loro familiarità con la tecnologia digitale e l’utilizzo abituale di internet e dispositivi digitali per svariate attività, tra cui:
- Ricerca di informazioni e prodotti: sfruttano i motori di ricerca, i siti web aziendali, i forum online e le recensioni per raccogliere informazioni su prodotti e servizi.
- Comparazione e Acquisto: confrontano prezzi, caratteristiche e recensioni prima di prendere una decisione d’acquisto, spesso effettuando transazioni online.
- Interazione e Feedback: si connettono con le aziende sui social media, siti web e forum online per esprimere opinioni, richiedere assistenza e interagire con altri clienti.
- Influenza e Advocacy: le loro recensioni online e il passaparola influenzano le decisioni d’acquisto di altri potenziali clienti.
Queste caratteristiche richiedono un approccio e dei processi interni dedicati.
1.2 I Comportamenti chiave dei Clienti Digitali:
I clienti digitali, nei primi anni del 2.000, avevano comportamenti completamente diversi dai clienti tradizionali.
Con il passare degli anni, queste differenze si sono assottigliate. Con la pandemia Covid spesso quasi uniformate.
Alcune grandi differenze permangono tra le generazioni, tra le quali distinguiamo:
- i “nativi digitali“,
- la maggioranza degli individui ha un’età anagrafica tra 20 e 50 anni
- la popolazione più anziana spesso esclusa dal mondo di internet.
Da ultimo c’è una fetta di popolazione che ha difficoltà a collegarsi ad internet a causa del “digital divide“, cioè l’impossibilità di accedere alle reti.
I comportamenti dei clienti digitali sono stati studiati in maniera approfondita, fino a definire dei tratti comuni tra gli stessi:
- Indipendenza e Autonomia: effettuano ricerche approfondite online prima di comprare, assumendo un ruolo attivo nel processo decisionale.
- Connessione e Interazione Costanti: utilizzano molteplici canali digitali per rimanere informati e connessi con le aziende, richiedendo risposte tempestive e personalizzate.
- Impazienza e Aspettative Elevati: desiderano esperienze di acquisto rapide, semplici e fluide, con consegne veloci e resi facili.
- Esigenza e Ricerca della Qualità: hanno aspettative elevate in termini di servizio clienti, qualità dei prodotti e trasparenza aziendale.
- Influenza delle Recensioni Online: leggono e considerano attentamente le recensioni di altri clienti prima di effettuare un acquisto.
Ogni aziende italiana dovrebbe razionalizzare e strutturare i dati dei propri clienti digitali al fine di ottenere una segmentazione utile a gestirli in maniera personalizzata.
2. Sfide e Opportunità nell’Era dei Clienti Digitali
Il mondo del business digitale propone nuove opportunità e sfide che non sempre sono chiare ed evidenti agli Imprenditori italiani.
Il problema, infatti, è che in primis è necessario raggiungere la consapevolezza di cosa significa gestire un business digitale.
Questo know-How di base non si può delegare, completamente, alle Agenzie Web che lavorano con ottica di breve periodo, ma è necessario attivare, in prima battuta, una Trasformazione Digitale culturale aziendale e successivamente impostare una strategia e strumenti operativi funzionali al raggiungimento degli obiettivi (Digital Marketing Transformation).
Questi passaggi possono essere fatti richiedendo il supporto di Consulenti di Digital Marketing o di altre figure esterne. In seconda battuta o in parallelo si può cominciare a formare il proprio Team digitale che gestirà i clienti digitali in maniera adeguata.
2.1 Sfide per le Aziende nell’Affrontare i Clienti Digitali:
Ecco in sintesi le macro sfide che le imprese, PMI o di Grandi dimensioni, si trovano ad affrontare oggi:
- Complessità del Comportamento: capire a fondo le esigenze e le aspettative sfumate di clienti diversi su molteplici canali digitali.
- Competizione Accresciuta: distinguersi in un mercato digitale saturo e conquistare l’attenzione di clienti bombardati da messaggi.
- Esigenza di Coerenza Omnichannel: offrire un’esperienza cliente uniforme e coerente su tutti i canali, dal sito web ai social media al negozio fisico.
- Necessità di Agilità e Adattamento: rimanere aggiornati sulle ultime tendenze digitali e adattare strategie e tattiche in modo rapido ed efficace.
- Gestione Efficace dei Dati e della Privacy: proteggere i dati dei clienti e rispettare la loro privacy in conformità alle normative vigenti.
Non è necessario è indispensabile intraprendere contemporanemante tutte le attività, piuttosto è impostante inquadrarle in una roadmap di breve-medio periodo.
2.2 Opportunità per le Aziende che Abbracciano i Clienti Digitali:
Le imprese italiane hanno di fronte a sè grandi opportunità che devono cogliere al più presto.
La velocità di esecuzione e implementazione di processi e sistemi di gestione dei clienti digitali consentono di ottenere concreti miglioramenti in termini di conoscenza della marca (brand value o awareness) e quote di mercato online (digital market share).
Ecco in sintesi i risultati facilmente perseguibili:
- Aumento della Visibilità e della Portata: raggiungere un pubblico più ampio e qualificato attraverso i canali digitali.
- Rafforzamento del Relazionamento con i Clienti: costruire relazioni durature e basate sulla fiducia con i clienti digitali.
- Incremento delle Conversioni e delle Vendite: migliorare il tasso di conversione e aumentare le vendite attraverso strategie di marketing digitale mirate.
- Ottimizzazione dei Processi e Riduzione dei Costi: automatizzare attività e ottimizzare processi per aumentare l’efficienza e ridurre i costi.
- Raccolta di Dati Preziosi e Feedback: ottenere informazioni preziose sui clienti e sulle loro preferenze per migliorare prodotti e servizi.
3. Strategie Vincenti per Conquistare i Clienti Digitali
Di seguiro vi illustriamo alcune strategie che possono portare la vostra azienda a risultati concreti e misurabili.
3.1 Diventare un’Azienda Omnichannel Eccellente
Per offrire un’esperienza cliente senza pari nell’era digitale, le aziende devono adottare un approccio omnichannel che integri perfettamente tutti i canali di interazione con i clienti.
Questa strategia di marketing digitale prevede di:
- Creare una Coerenza Esperienziale: garantire che i clienti vivano la stessa identità, messaggio e valori del brand indipendentemente dal canale utilizzato.
- Offrire un Viaggio Cliente Fluido: permettere ai clienti di passare senza sforzo da un canale all’altro durante il loro percorso d’acquisto, senza interruzioni o frustrazioni.
- Centralizzare i Dati dei Clienti: unificare i dati dei clienti raccolti su tutti i canali per ottenere una visione completa e a 360 gradi del loro comportamento e delle loro preferenze.
- Utilizzare Tecnologie Omnichannel: adottare strumenti e tecnologie che facilitino la gestione e l’ottimizzazione delle interazioni omnichannel.
3.2 Investire nel Marketing Digitale Strategico
Il marketing digitale rappresenta un potente strumento per raggiungere i clienti digitali e convertirli in clienti fedeli.
Una strategia di marketing digitale efficace dovrebbe includere come minimo queste attività:
- SEO (Search Engine Optimization): ottimizzare il sito web e i contenuti per migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca e attirare traffico organico qualificato.
- SEM (Search Engine Marketing): creare campagne di advertising su motori di ricerca come Google Ads e Bing Ads per raggiungere un pubblico mirato con messaggi pertinenti.
- Social Media Marketing: sviluppare una presenza attiva sui social media per interagire con i clienti, costruire relazioni e promuovere prodotti o servizi.
- Content Marketing: creare e condividere contenuti di alta qualità e coinvolgenti per attirare l’attenzione, educare i clienti e affermare la propria autorità nel settore.
- Email Marketing: utilizzare campagne di email marketing personalizzate e mirate per nutrire i lead, fidelizzare i clienti e promuovere offerte speciali.
Ovviamente, ogni impresa ha un punto di partenza ed esigenze diverse.
Mettere in ordine le priorità strategiche da implementare in azienda è la “prima priorità” da attuare con il supporto di un Consulente di Digital Marketing.
Il vantaggio immediato e concreto di sfruttare il Know-How del Consulente è un risparmio di costi e tempi.
Si, perchè l’investimento iniziale nella consulenza e nella impostazione delle attività digitali, più che compensa eventuali investimenti digitali che possono rivelarsi sbagliati o inutili per la propria realtà aziendale e gestione future dei propri clienti.
3.3 Personalizzare l’Esperienza Cliente Digitale
I clienti digitali, da sempre, richiedono e apprezzano le esperienze di acquisto o post vendita personalizzate e su misura.
Le aziende possono utilizzare i dati dei clienti, raccolti nei diversi momenti di contatto, per personalizzare:
- Raccomandazioni di Prodotti: suggerire prodotti pertinenti in base alle precedenti ricerche, acquisti e interessi del cliente.
- Comunicazioni di Marketing: inviare email, notifiche push e altri messaggi personalizzati con contenuti e offerte pertinenti.
- Esperienza sul Sito Web: creare un’esperienza di navigazione personalizzata in base alle preferenze del cliente e alla sua cronologia di navigazione.
- Offerte e Promozioni: proporre offerte e promozioni esclusive basate sui dati e sugli interessi del cliente.
Queste sono solo alcune dei numerosi utilizzi che di possono fare dei dati raccolti nel databse di Customer Relationship Management (CRM).
L’intelligenza artificiale e nuovi software stanno letteralmente stravolgendo le modalità, persone e processi dedicati alla gestione dei clienti digitali.
3.4 Eccellere nel Servizio Clienti Multicanale
Un servizio clienti eccellente è fondamentale per conquistare la fiducia e la fedeltà dei clienti digitali.
L’obiettivo di eccellenza si raggiunge proponendo:
- Supporto Rapido e Accessibile: fornire diverse opzioni di contatto, come telefono, email, chat live e social media, per un supporto rapido e accessibile.
- Risposte Personalizzate e Precise: offrire risposte personalizzate e tempestive alle domande e ai problemi dei clienti, dimostrando empatia e competenza.
- Risoluzione Efficiente dei Problemi: risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente, utilizzando strumenti e processi adeguati.
- Atteggiamento Proattivo e Anticipatorio: anticipare le esigenze dei clienti e fornire soluzioni proattive prima che sorgano problemi.
- Raccolta e Analisi del Feedback: raccogliere e analizzare il feedback dei clienti per migliorare continuamente il servizio offerto.
Ogni impresa italiana avrà una propria specifica modalità di gestire i clienti digitali.
Sarà propria questo modello di gestione dei clienti digitali a rappresentare un elemento di differenziazione competitiva nel tempo.
3.5 Costruire Relazioni Digitali Autentiche e Durature
I clienti digitali apprezzano le relazioni autentiche e basate sulla fiducia, ancor più nel business digitale dove la “lontananza fisica” può essere una barriera alla relazione difficile da gestire.
Le imprese italiane possono costruire relazioni digitali durature con i proprio clienti in più modi, ovvero tramite:
- Interazione e Ascolto Attivo: interagire attivamente con i clienti sui social media, forum online e altri canali digitali, ascoltando attentamente le loro opinioni e feedback.
- Trasparenza e Onestà: essere trasparenti e onesti nelle comunicazioni con i clienti, ammettendo errori e lavorando per risolverli.
- Coinvolgimento e Valorizzazione: coinvolgere i clienti in iniziative, sondaggi e programmi fedeltà per farli sentire apprezzati e seguiti.
Non ci sono dubbi, sul fatto che per essere efficace la gestione della relazione, almeno con i nostri clienti aziendali migliori – per spesa e anni di relazione – debba essere mantenuta all’interno dell’azienda e gestita da personale dedicato.
4. Strumenti e Tecnologie per Gestire Clienti Digitali
Nell’era digitale odierna, le aziende hanno a disposizione una vasta gamma di strumenti e tecnologie per ottimizzare le loro strategie e la conquista dei clienti digitali.
Tra gli strumenti e tecnologie più diffuse troviamo:
4.1 Piattaforme di Marketing Automation:
In un panorama digitale in continua evoluzione, l’efficienza e l’ottimizzazione sono fattori chiave per il successo di qualsiasi azienda.
Le piattaforme di marketing automation si rivelano strumenti indispensabili per le PMI e le Grandi Imprese che desiderano ottimizzare i processi, massimizzare i risultati e liberare tempo prezioso per concentrarsi sulle strategie di crescita.
Automatizzando attività ripetitive come l’invio di email, la gestione dei social media e la lead nurturing, le piattaforme di marketing automation permettono di:
- Personalizzare le comunicazioni con i clienti in base al loro comportamento e interessi, creando esperienze più coinvolgenti e pertinenti.
- Pianificare e pubblicare contenuti sui social media in modo strategico, mantenendo una presenza costante e ottimizzando l’engagement.
- Segmentare i lead in base a criteri specifici e nutrirli con contenuti personalizzati che li guidano verso la conversione.
- Monitorare le performance di ogni campagna in tempo reale, analizzando dati e metriche per ottimizzare le strategie e massimizzare il ROI.
Le piattaforme di marketing automation non sono solo strumenti per risparmiare tempo, ma potenti acceleratori per la crescita del business.
Investendo in queste tecnologie, le aziende possono liberare le proprie risorse creative e strategiche, concentrandosi su ciò che conta di più: la definizione di una vision chiara e la realizzazione di obiettivi ambiziosi.
4.2 Strumenti di Customer Relationship Management (CRM):
In un mercato competitivo e dinamico, la conoscenza approfondita dei clienti è un fattore determinante per il successo di qualsiasi azienda.
Gli strumenti di Customer Relationship Management (CRM) rappresentano la soluzione ideale per centralizzare i dati dei clienti, tracciare le loro interazioni con il brand e ottenere una visione completa del loro comportamento e delle loro preferenze.
Attraverso i CRM, le aziende possono:
- Creare un unico repository centralizzato per le informazioni di ogni cliente, facilitando l’accesso e la gestione dei dati.
- Tracciare le interazioni dei clienti con il brand su tutti i canali, ottenendo una panoramica completa del loro customer journey.
- Analizzare il comportamento e le preferenze dei clienti, identificando segmenti di mercato e opportunità di personalizzazione.
- Migliorare la customer experience offrendo un servizio clienti più efficiente e personalizzato.
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti e la retention rate, grazie a una comunicazione mirata e a un’offerta di prodotti e servizi in linea con le loro esigenze.
Investire in un CRM rappresenta un passo fondamentale per costruire relazioni durature con i clienti e per ottimizzare le strategie di marketing e di vendita.
4.3 Soluzioni di Analisi Web e Business Intelligence:
Nell’era digitale, i dati (digtal analytics) sono la nuova valuta del business.
Le soluzioni di Analisi Web e Business Intelligence trasformano i dati grezzi in informazioni preziose, fornendo alle aziende una visione completa del comportamento dei clienti, delle prestazioni delle campagne di marketing e dell’andamento generale del business digitale.
Grazie a queste soluzioni, le aziende possono:
- Comprendere a fondo il comportamento dei clienti, le loro preferenze e i loro bisogni, per creare prodotti e servizi più in linea con le loro aspettative.
- Valutare l’efficacia delle campagne di marketing, ottimizzando le strategie e massimizzando il ROI.
- Monitorare le performance aziendali e identificare trend e opportunità di crescita.
- Prendere decisioni informate basate sui dati, per aumentare la competitività e il successo del business.
Le soluzioni di Analisi Web e Business Intelligence offrono alle aziende di tutte le dimensioni, dalle PMI alle Grandi Imprese, i potenti strumenti necessari per navigare con sicurezza nel panorama digitale in continua evoluzione.
Investire in queste soluzioni significa investire nel futuro del tuo business.
4.4 Tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI)
L’Intelligenza Artificiale (AI) sta rivoluzionando il modo in cui le aziende operano e interagiscono con i propri clienti.
Le tecnologie di AI offrono funzionalità avanzate che permettono di personalizzare l’esperienza del cliente, aumentare l’efficienza aziendale e ottimizzare i processi in molteplici aree.
Ecco alcuni esempi di come le tecnologie di AI possono essere applicate:
- Personalizzazione dei contenuti: l’AI può analizzare i dati dei clienti per creare contenuti personalizzati e pertinenti, migliorando l’engagement e la soddisfazione dei clienti.
- Chat Bot: le Chat basate sulla Intelligenza Artificiale possono fornire assistenza clienti 24/7, rispondendo a domande e risolvendo problemi in modo rapido ed efficiente.
- Analisi predittiva: l’Intelligenza Artificale può analizzare grandi quantità di dati per identificare trend e prevedere il comportamento futuro dei clienti, permettendo alle aziende di anticipare le esigenze e personalizzare le offerte di conseguenza.
Le tecnologie di AI non solo migliorano l’esperienza del cliente, ma possono anche apportare benefici significativi all’efficienza aziendale:
- Automazione di compiti ripetitivi: AI può automatizzare compiti manuali e ripetitivi, liberando tempo prezioso per i dipendenti da dedicare ad attività più strategiche.
- Ottimizzazione dei processi: AI può analizzare i dati aziendali per identificare inefficienze e ottimizzare i processi, migliorando la produttività e riducendo i costi.
- Supporto decisionale: AI può fornire insights e raccomandazioni basate sui dati, aiutando le aziende a prendere decisioni informate e strategiche.
Da circa 10 anni a questa parte, il monitoraggio delle conversazioni online è diventato un’attività fondamentale per qualsiasi azienda.
Gli strumenti di Social Media Listening e Monitoring permettono di tenere sotto controllo le conversazioni relative al brand e al settore di riferimento, identificando trend, sentiment e opportunità per migliorare la customer experience e la reputazione online.
Con questi strumenti, le aziende possono:
- Monitorare le menzioni del brand sui social media, forum online e altre piattaforme digitali.
- Identificare trend e argomenti di discussione emergenti nel proprio settore.
- Analizzare il sentiment dei clienti, misurando la loro soddisfazione e opinione sul brand.
- Gestire le relazioni con i clienti sui social media, rispondendo a commenti e messaggi in modo tempestivo e professionale.
- Prevenire e gestire le crisi online, identificando potenziali problemi e agendo tempestivamente.
I benefici di utilizzare strumenti di Social Media Listening e Monitoring sono numerosi:
- Miglioramento della customer experience: ascoltando i clienti sui social media, le aziende possono comprendere meglio le loro esigenze e aspettative, offrendo un’esperienza più personalizzata e soddisfacente.
- Rafforzamento della reputazione online: monitorando le conversazioni online, le aziende possono identificare e risolvere potenziali problemi di reputazione prima che si aggravino.
- Identificazione di nuove opportunità di marketing: analizzando i trend e il sentiment dei clienti, le aziende possono identificare nuove opportunità di marketing e sviluppare prodotti e servizi più in linea con le esigenze del mercato.
- Vantaggio competitivo: utilizzando gli strumenti di Social Media Listening e Monitoring in modo efficace, le aziende possono ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai loro concorrenti.
Se, come imprenditore, non stai già monitorando le conversazioni online sulla tua azienda o il tuo brand, ma anche sul settore o sulla tua nicchia di mercato, è il momento di iniziare.
Gli strumenti di Social Media Listening e Monitoring, infatti, possono aiutarti a migliorare la consapevolezza di come si evolve il tuo mercato e business, ma anche la customer experience dei tuoi clienti o la tua reputazione online che impatta su tutti gli Stakeholders.
5. Misurare il Successo nell’Era Digitale
Per valutare l’efficacia delle strategie di marketing digitale e il raggiungimento degli obiettivi aziendali è fondamentale definire e monitorare Key Performance Indicators (KPI) pertinenti.
Alcune metriche chiave includono:
- Tasso di Conversione: la percentuale di visitatori del sito web che compiono un’azione desiderata, come un acquisto o un’iscrizione a una newsletter.
- Costo per Acquisizione (CPA): il costo medio per acquisire un nuovo cliente.
- Valore LTV (Lifetime Value): il valore complessivo che un cliente genera per l’azienda durante la sua relazione.
- Return on Investment (ROI): il rendimento sull’investimento di una campagna di marketing digitale.
- Engagement sui Social Media: il livello di interazione dei follower con i contenuti del brand sui social media.
- Net Promoter Score (NPS): la propensione dei clienti a consigliare il brand ad altri.
Nella nostra esperienza operativa, la maggior parte delle PMI trascura questa attività o la demanda e personale non sufficientemente preparato o, perfino, al fornitore di servizi digitali che non sempre è interessato a fornire una rappresentazione completa e corretta dei dati.
6. Sfide Future e Tendenze Emergenti
Il panorama digitale è in continua evoluzione e le aziende devono essere pronte ad adattarsi alle nuove sfide e tendenze.
Tendenze e sfide possono a volte rappresentare la stessa cosa, cioè: un’opportunità di business oppure una minaccia, cioè una forza esterna che può compromettere la posizione competitiva dell’azienda.
Per questo motivo è importante continuare a rimanere aggiornati sulle tendenze di mercato (digital trend).
Per farlo ci sono molte modalità, online e offline come:
- Tavole Rotonde di Associazioni o Universita.
- White Paper di aziende fornitrici di servizi digitali,
- Ebook di società di consulenza
- e molto altro….
Lo stesso Consulente di Digital Marketing è il primo punto di riferimento con cui confrontarsi, perchè è in grado di valutare quali di queste tendenze possono impattare significativamente sul business dell’azienda per cui lavora.
A grandi linee queste sono le tendenze di cui tenere conto nel breve periodo:
- Ascesa del Mobile Commerce: l’utilizzo crescente di dispositivi mobili per gli acquisti online richiede strategie di marketing e di e-commerce ottimizzate per il mobile.
- Personalizzazione Intelligente: l’adozione dell’intelligenza artificiale per offrire esperienze cliente altamente personalizzate e su misura nella fase di vendita o gestione post vendita.
- Protezione dei Dati e Privacy: la conformità alle normative sulla privacy dei dati, come il GDPR, e la gestione responsabile dei dati dei clienti sono cruciali.
- Content Marketing di Qualità: la creazione di contenuti di alta qualità e coinvolgenti che rilevanti per il pubblico di destinazione diventa sempre più importante.
- Influencer Marketing: la collaborazione con influencer pertinenti per promuovere il brand e raggiungere un pubblico più ampio.
Alcune di queste tendenze possono fare la differenza in termini di incremento del business (per es. ecommerce, content marketing e personalizzazione), altre sono funzionali ad evitare di affrontare maggior costi dovuti a sanzioni (per. dati e privacy).
Conclusione: i Clienti Digitali nel presente e futuro
Nell’era del business digitale attuale, le aziende italiane che sono consapevoli di come gestire i “clienti digitali” e adottano strategie di marketing e di vendita incentrate sul cliente (customer centric) sono sicuramente predestinate al successo perchè questo approccio non è ancora molto diffuso nel nostro Paese.
Abbiamo anche compreso come l’investimento in tecnologie innovative, la costruzione di relazioni autentiche e l’offerta di esperienze personalizzate può contribuire a generare una esperienza del cliente funzionale a conquistarlo e trattenerlo nel tempo, in altre parole a:
- conquistare la fiducia dello stesso nella prima fase di coinvolgimento (on boarding)
- stimolare il riacquisto nelle fasi successive (cross selling e up selling)
- trattenere il cliente digitale nel tempo (fidelizzazione)
- trasformare il cliente digitale in un “ambasciatore” inconsapevole del brand (referral)
La corretta gestione del cliente digitale è una priorità imprescindibile per ogni impresa italiana, PMI o di Grande dimensione, e dovrebbe essere implementata al più presto, coerentemente con le priorità di business e il tipo di modello digitale aziendale adottato.
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